Le esperienze positive dei clienti definiscono il rapporto commerciale con i clienti stessi. Inoltre, apre la strada alla fedeltà al marchio e a un passaparola positivo. Per molti, un'esperienza positiva per i clienti indica che l'azienda si preoccupa per loro e desidera fornire il miglior servizio possibile.
Le organizzazioni che danno priorità alle esperienze positive dei clienti sono quelle che hanno maggiori probabilità di beneficiare di un punteggio elevato nei modelli di maturità del cliente. Tuttavia, cos'è esattamente un modello di maturità del cliente e come può essere supportato da business process automation?
Il modello di maturità del cliente
Un modello di maturità del cliente è una valutazione completa della qualità della customer experience della vostra azienda. Il modo in cui questa valutazione viene rivelata è attraverso la raccolta di feedback da parte di dipendenti e clienti. A sua volta, questo fornisce una comprensione dell'impressione che il livello di servizio della vostra azienda dà agli altri. Inoltre, può essere utilizzato come parametro di riferimento, consentendo di confrontare la qualità del servizio nel tempo.
In genere, la valutazione del modello di maturità del cliente include i seguenti criteri:
- Quali clienti sono più soddisfatti dei vostri prodotti e servizi e quali sono meno soddisfatti?
- Quanto tempo occorre ai clienti per essere imbarcati?
- Qual è il vostro attuale tasso di abbandono dei clienti?
- Qual è il valore di vita del cliente?
- Quali clienti hanno maggiori probabilità di acquistare di nuovo e quali meno?
- Cosa pensano i clienti dei vostri prodotti o servizi e cosa dicono nelle recensioni?
- Quali sono le caratteristiche richieste dai vostri clienti per i prodotti che non sono ancora disponibili?
- Come i clienti risolvono i problemi che hanno con i vostri prodotti o servizi e cosa pensano di questi metodi di risoluzione dei problemi?
- C'è una discrepanza tra ciò che pensate del vostro marchio e la percezione che ne hanno i clienti?
Automazione dei processi e modello di maturità del cliente
Dopo aver valutato con successo il modello di maturità del cliente, il passo successivo è migliorare i processi aziendali esistenti. Come già detto in precedenza, riteniamo che l'introduzione di business process automation sia un modo infallibile per aumentare l'efficienza e la qualità del servizio.
- Sondaggi per i clienti
Inviando i nostri sondaggi per i clienti, si può facilmente tenere il polso della percezione che i clienti hanno della qualità del servizio. Automatizzando questo processo, potrete facilmente mantenere l'invio dei sondaggi costante e frequente, ottenendo così dati più utili. - Impostare le e-mail di coinvolgimento
Le e-mail di coinvolgimento sono un altro ottimo modo per mantenere vivo l'interesse dei clienti. La vostra azienda può inviare campagne e-mail a people che registrano interesse per i vostri whitepaper o webinar, e-mail di follow-up ai clienti esistenti o offerte speciali ai clienti fedeli. Le campagne e-mail aumentano notevolmente il coinvolgimento con il vostro marchio e la loro automatizzazione può far risparmiare molto tempo e fatica rispetto all'invio manuale per ogni campagna. - Notifiche ai clienti a rischio
Un altro grande esempio di come l'automazione dei processi e i modelli di maturità dei clienti possano legarsi è l'area delle notifiche ai clienti a rischio. Analizzando il comportamento dei clienti, potreste notare che particolari schemi portano qualcuno a smettere di usare i vostri prodotti o servizi. Potete usare l'automazione dei processi per identificare questi fattori scatenanti e creare un avviso per i vostri team di retention, in modo che possano seguirli. - Automatizzare l'onboarding dei clienti
L'onboarding dei clienti consente di raccogliere informazioni e documenti rilevanti dai vostri clienti. Manualmente, questo può essere un compito arduo, con la possibilità di perdere informazioni lungo il percorso. Automatizzando i processi di onboarding, si può garantire che l'esperienza del cliente dia un'impressione migliore. Ciò può essere ulteriormente rafforzato dall'uso di moduli digitali e firme elettroniche, per garantire che sia il cliente che il dipendente possano svolgere questo processo in modo semplice ed efficiente. - Automatizzare i ticket customer service
Un modo fondamentale per migliorare la maturità del cliente è introdurre l'automazione nel processo customer service . L'automazione aumenta i tempi di risoluzione, che possono essere ulteriormente migliorati attraverso l'implementazione dell'intelligenza artificiale per rispondere istantaneamente alle prime domande dei clienti. In caso di domande più complesse, l'assistente digitale inoltrerà la richiesta a un risponditore umano. In questo modo si riduce il carico del team e si garantisce che ogni domanda venga gestita rapidamente e nel modo migliore.
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Indipendentemente dal settore o dal ruolo aziendale, l'automazione dei processi continua a rivelarsi come uno dei modi più innovativi per aumentare l'efficienza dei processi, la produttività e servire meglio i clienti.
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